Googleマイビジネスを運用していると自然と集まるのが「ユーザーの口コミ」です。この口コミに対してあなたは普段どのような対応をしているでしょうか。
そのままそっとしていますか？
投稿された内容に答える形で返信をおこなっていますか？
Googleマイビジネスの運用で意識されることが少ない口コミ。しかし望ましいのはしっかり返信をおこなうことです。
今回はGoogleマイビジネスに投稿された口コミに返信すべき理由とその書き方のコツをご紹介。
- なぜ口コミに返信したほうがいいのか…
- どのような内容で返信すればいいのか…
知りたい方はぜひ参考にしてください。
Googleマイビジネスの口コミに返信すべき理由とは？
大きな理由は2つあります。
Googleが推奨している
Googleはユーザーとオーナー間の交流を重要視しています。
以下、Googleマイビジネスヘルプの”Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する”に記載されている文言です。
ユーザーが投稿したビジネスのクチコミに返信すると、ユーザーとのつながりを作ることができます。さらに、クチコミに返信することでユーザーの存在やその意見を尊重していることもアピールできます。ユーザーから有用で好意的な内容のクチコミが投稿されると、ビジネスの存在感が高まり、見込み顧客が店舗に訪れる可能性が高くなります。
Googleマイビジネスでなによりも大切なのはGoogleが公表している情報に沿って運用をおこなうことです。ここを無視しては適切な運用をおこなうことができません。
Googleは常にユーザーのことを考えたサービスを提供しています。管理者側もGoogleと同じ方向を向いて運用に取り組んでいくことが重要になります。
ユーザーの好感度を高めることができる
市場調査の大手、NTTコムリサーチの「「購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査」では、ユーザーはなにかを購入する際、その商品やサービスに関する口コミを参考にするという指摘がなされました。
実際のところ商品やサービスの購入に際して口コミが決め手となった経験がある人は約67%。特に女性は約75%が口コミを見て購入可否を決めていることが導き出されたといいます。
この結果を見てもユーザーが口コミという情報に大きな価値を置いていることがわかります。そしてこれはGoogleマイビジネスでも同じです。
実際にその店舗を利用したユーザーの生の口コミは、訪問したい店舗を探しているユーザーが重視する情報だと考えられます。
そんな口コミでユーザーに高い評価を受けていたらどうでしょうか。訪問意欲が湧くきっかけとなるはずです。
さらにそうした口コミに対して管理者が誠実な返信をおこなえば、ユーザーの好感度を高められ結果、訪問意欲はより高まるでしょう。
仮にネガティブな口コミが投稿されていても、その口コミに対して誠意を込めて返信をおこなえば、それを見たユーザーに良い印象を寄せてもらえることにつながります。
口コミの返信にはこのような働きを期待できます。それゆえ返信はしっかりとおこなうべきなのです。
関連記事：Googleマイビジネスで集客できる？効果を導く運用方法とは？
返信の書き方のコツ
返信を工夫すればよりユーザーに好意的な印象を抱いてもらいやすくなります。以下のコツを意識しながら口コミに対して返信をおこなってみてください。
誠実な対応が見て取れる文章を意識する
さきほどもお話ししましたが、口コミに対する返信では誠実な対応が重要になります。
誠実さがなければ口コミを投稿したユーザーはもちろん、その返信を見たほかのユーザーにもネガティブな印象を与えてしまうかもしれません。
これは誰もがそうだと思いますが、ネガティブな印象を持った店舗に訪問したいとはまず思いませんよね？返信をおこなうときは誠実さを意識するようにしましょう。
では“誠実”とはなにか。
弊社では相手を不愉快な気持ちにさせないように配慮することを誠実さと考えています。
この返信を見たら相手はどう思うだろうか。
文章は相手の立場に立って考えられているだろうか。
といったことを意識すれば、誰でも誠実な文章をつくることができます。返信の文章を考えるときは上記のポイントを意識してみてください。
店舗のイメージと文章のスタイルをなるべく合わせる
ここも書き方のコツのひとつです。
店舗のイメージとは実際の店舗の雰囲気や接客などによって形づくられます。
たとえば、店内に特徴的な飾り物があったり、とにかく元気なスタッフが働いていたりし、訪問してくれた人たちにフランクな印象を与えるような店舗の場合、そのイメージは「賑やか」「楽しい」といったようになります。
一方、店舗の雰囲気や接客がフォーマルよりで大人びた印象を与えるような店舗の場合、そのイメージは「落ち着き」「洗練」といったものになるでしょう。
さて、返信についてですが、そうした店舗のイメージと文章のスタイルを合致させれば、口コミを投稿したユーザーにはリピート意欲、ほかのユーザーにはその店舗のブランドを認知してもらいやすくなります。
さきほどの「賑やか」「楽しい」というイメージの店舗の例でいうと、口コミを投稿したユーザーは、すでにその店舗の明るさや賑やかさを把握しています。その雰囲気を返信でも伝えます。以下の口コミの例と返信の例をご覧ください。
とても賑やかなお店で楽しくお酒を飲めました！一人飲みでも友だちとでも充実した時間を過ごせると思います！スタッフさんの挨拶も特徴的で面白かったです笑
このたびはご来店ありがとうございました！お一人でもご友人とでもぜひぜひ！スタッフの掛け声とともにふたたびお迎えします！ハイハイラッシャーイ
実際にこのような事例は少ないかもしれませんが、つまりはユーザーにその店舗での体験をふたたび想起するような返信をおこなうことで、再訪問したいという気持ちを感じてもらいやすくなります。
ただしネガティブな口コミのときに上記のような返信をおこなうことは控えましょう。このときユーザーは店舗のサービスに不満を感じているので素直に謝罪し、改善していく旨を伝えることをおすすめします。
まとめ
口コミへの返信はユーザーとの交流を図れる方法のひとつです。
Googleが推奨していることはもちろんですが、なによりもユーザーに対して”想い”を伝えられるところに返信をおこなうべき理由があります。
口コミを投稿してもらえたらきちんと返信をおこない、ユーザーとの関係性を構築していくようにしましょう。