店舗の情報を掲載でき、集客でも活かせるGoogleマップ。口コミは、Googleマップの機能の1つです。
そんな口コミ機能にまつわるのが、悪い口コミを書かれたらどうすれば良いのか、ということではないでしょうか。
口コミは店舗の印象を左右する機能のため、悪い内容が書かれたときには、スグにでも削除したいと思うでしょう。
しかし、削除を考える前に、ぜひ取り組んで欲しいことがあります。それは何か。この記事でご紹介していきます。
【目次】
Googleの口コミを削除する前にやるべき大切なこと
Googleマップに書かれた悪い口コミ。それを削除する前に取り組んで欲しいのが、ズバリ「その口コミに返信すること」です。
どうして返信するべきなのか、理由を説明します。
ユーザーの印象が上がるため
あなたの店舗の印象を下げる悪い口コミ。しかし、削除を検討する前によく考えてみてください。なぜ、そのユーザーは悪い口コミを書いたのかと。
口コミを書くユーザーは、基本的にあなたの店舗に実際に足を運んでいます。そして、そこで過ごした時間の感想や意見を率直に述べています。
そのため、悪い口コミを書かれるということは、「来店してくれた人に何かしらの不満を与えてしまった」ということになります。
それを「印象が下がるから」という理由で削除しては、そのユーザーの心象をさらに悪くさせることになるでしょう。あなたの店舗に再び来店してくれる可能性も下がります。
しかし、悪い口コミに対して誠実な対応を示せば、ユーザーの印象はガラッと変わります。
来店直後は不満に思っていたことも、店舗側が真摯な姿勢で対応すれば、その気持ちが和らぎ、再度来店してもらえる可能性が高くなることが期待できます。
また、そのやりとりを見た第三者の印象も上がることでしょう。
そうすれば、あなたの店舗はマイナスどころかプラスの評価を得ることができます。
これが、悪い口コミに対して返信するべき理由です。
悪い口コミに対する返信例
具体的にどのような返信内容なら、ユーザーの好印象につながるのか、ここでは例を紹介します。
たとえば、「スタッフの態度が悪かった」という口コミがあるとします。この場合、以下のような返信をしてみてください。
この例文は少し丁寧すぎるかもしれませんが、これぐらい誠実な対応を行なえば、悪い口コミを書いたユーザーの心象も変わってくるはずです。
Googleの口コミに返信する方法
口コミに対して返信する方法はとても簡単です。
【1】↑Google検索で、あなたの店舗を検索します。この画面表示されたら、赤枠「Googleのクチコミ」を押します。
【2】↑この画面が開いたら、赤枠「返信」を押します。
【3】↑この画面が表示されたら、返信内容を記入し、「送信」を押します。これで口コミへの返信が完了です。
悪意のある口コミへの対処法
Googleの口コミは、誰もが簡単に書き込めます。そのため、ときには何の根拠もない悪質な口コミが書かれることも少なくありません。
こうした口コミを放っておくと、ほかのユーザーにネガティブなイメージを与えることになります。
そのため、デタラメな口コミに対しては、Googleに削除依頼をかけましょう。
Googleに口コミの削除依頼をかける方法
【1】↑Google検索であなたの店舗を検索したら、「Googleのクチコミ」を押します。
【2】↑この画面が表示されたら、該当の口コミの右上にある「︙」をクリックして「レビューを報告」に進みます。
【3】↑「このクチコミの問題点」の画面が表示されるので、該当する項目にチェックをしてGoogleに報告します。
ここまでの操作が終われば、Googleへの削除依頼が完了です。あとは、該当の口コミがGoogleに「悪質」だと判断されれば削除されます。
まずは「返信」の検討を
悪い口コミは店舗の印象を損なわせるイメージがあります。しかし、それはあなたの対応次第で、いかようにも変えることができます。
あなたの店舗に対して悪い口コミがあったときは、真っ先に削除しようとするのではなく、まずは誠意を込めた返信を行なうようにしましょう。