Googleマイビジネスの「口コミ」は、ユーザーがあなたの店舗を評価する機能の1つです。そのため、良い評価はもちろん、時にはネガティブな評価を書かれることも少なくありません。
今回の記事では、そんなネガティブな口コミの対処法についてご紹介していきます。「悪い口コミをなんとかしたい！」という方は、ぜひ参考にしてください。
ネガティブな口コミが書かれてしまった際はどうすればいい？
ユーザーの評価は千差万別。いくらユーザー重視のサービスを提供しても、ネガティブな評価を書かれることもあります。とはいえ、ネガティブな口コミは店舗の印象を悪くし、集客に影響を与えるため、なるべく改善したいと思っている方も多いでしょう。
弊社では、Googleマイビジネスでネガティブな口コミを書かれた時の対処法として、以下の2つをオススメしています。
・Googleにネガティブな口コミの削除申請をする
この2つの項目について、詳しくご説明していきます。
ネガティブな口コミに対して返信する
ネガティブな口コミに対して返信するメリットは2つあります。
・口コミで誤った情報が発信された場合、正しい情報をユーザーに伝えることができる
ユーザーがネガティブな口コミをするということは、少なくともあなたのサービスに対して不満を持っているということです。
そうした要望を真摯に受け止め、お詫びや改善していくことを伝える返信をすることで、投稿者はもちろん、他のユーザーにも好印象を持ってもらえます。
また、根拠のない誤った情報が書き込まれた際、放っておくと広く浸透し、他のユーザーに誤解を与えることにつながります。
口コミに返信することは、こうした時に正しい情報を伝えられる有効な手段になります。
POINT！実際に口コミに対して返信する際は、決して攻撃的な内容にしないようにしましょう。攻撃的な内容は、店舗の評価が低下する要因になります。ユーザーへの返信は、誠意を込めて丁寧に行なうようにしましょう。
Googleにネガティブな口コミの削除申請をする
ネガティブな口コミは、Googleに申請することで削除できる時もあります。ただ、Googleに口コミの削除申請する際には、以下のポイントがあることを覚えておいてください。
・簡単に削除申請できるが、背景がGoogleに伝わりにくい
・必ず削除申請が通るわけではない
口コミの削除は全てGoogleで判断されます。そのため、ネガティブな口コミはもちろん、誹謗中傷でもGoogleが削除しないと決めたら、その口コミが消えることはありません。
・簡単に削除申請できるが、背景がGoogleに伝わりにくい
削除申請は4つの選択肢の中から内容に合致したものを選ぶだけで済みます。
申請の手順が簡単な反面、Googleに削除したい背景が伝わりにくく、ネガティブな口コミによって被害を受けている状況でもGoogleはそれを汲み取ってくれません。
つまり、本当に誹謗中傷の書き込みをされても、Googleが「削除が必要だ」と判断しなかった際には、その口コミが残ったままとなります。
削除申請できる口コミ
実際に削除申請できる口コミは、Googleが公開しているポリシーで確認できます。Googleは、このポリシーに違反していると思われる口コミに対して削除を実施します。
・スパムや虚偽の口コミ
店舗の評価を操作する目的、体験に基づいていないデタラメな口コミ
・主題と関連性のない口コミ
店舗の情報とは関係していない個人の不満が書かれた口コミ
・違法な口コミ
法律に触れるような口コミ
・性的な口コミ
性的な内容が書かれた口コミ
・悪意のある口コミ
根拠のない誹謗中傷が書かれた口コミ
・不適切な口コミ
不適切な言葉で書かれている口コミ
ざっと挙げるだけでも、以上のような口コミが削除対象とされています。
ただ、前項でも触れた通り、削除するかしないかはGoogleの判断で決まりますので、いくらあなたが「削除すべき口コミである」と思っても、Googleが「問題なし」と決めれば、その口コミは残ったままとなります。
口コミに返信する際の手順
ここからは、実際に口コミに対して返信する手順をご説明していきます。
↑【1】Google検索であなたの店舗を検索したら、上記赤枠内の「Googleのクチコミ」をクリックします。
↑【2】「Googleのクチコミ」をクリックすると、この画面が表示されますので、赤枠内の「返信」を押します。
↑【3】「返信」を押すと、口コミを投稿したユーザーに返信できる画面が開くので、返信する内容を記入し、「送信」をクリックします。
Googleに削除申請する手順
続いては、Googleに削除申請する手順をご紹介します。
↑【1】Google検索であなたの店舗を検索し、赤枠内の「Googleの口コミ」をクリックします。
↑【2】この画面が表示されたら、該当の口コミの右上にある「︙」をクリックして「レビューを報告」に進みます。
↑【3】「このクチコミの問題点」の画面が表示されるので、該当する項目にチェックをしてGoogleに報告します。
送信後、Googleが報告された口コミをチェックし、違反であると判断すれば削除されます。
ネガティブな口コミを防ぐためには…
100人いたら100通りの考えがあるように、サービスを提供していく上でネガティブな口コミが生まれないことはまずありません。そのため、対策に躍起になることはあまりオススメしません。
悪い口コミの内容が
・個室があると書いてあったのに…
・お店の雰囲気が写真と全然違った…
などの場合は、そもそもあなたが提供している情報が誤っていることが要因です。
投稿したユーザーに対して、誠意を込めた丁寧な対応を行ない、スグにでも情報を正確なものに変えるようにしましょう。
もちろん、あらかじめ店舗の情報を正確かつ豊富な状態にしておいたほうが良いことは言うまでもありません。
ユーザーに誤解を与えず充実した情報を提供していくことが、結果的にネガティブな口コミを減らすことにつながりますので、店舗の情報はしっかり登録していくようにしましょう。